Cómo manejar las objeciones: Una sencilla matriz para vencer la resistencia de los clientes y vender mucho más. Por Daniel Colombo.

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Joe Girard: ¿te suena de algún lado? Es récord Guinness en ventas mundiales de automóviles, con un total de 13.001 vehículos nuevos en 15 años. 

La mayor habilidad que tenía era generar relaciones duraderas con sus clientes, quienes le compraban vehículos repetidamente y referían a amigos y familiares. Esto lo convirtió en multipremiado por saber vencer las objeciones y adaptarse a la necesidad del cliente.

Si te preguntas cómo lo hizo, Girard se especializaba en personalizar las relaciones que era casi imposible no tenerlo en cuenta. Imagínate esto muchas décadas atrás: les enviaba una tarjeta por correo a cada potencial cliente para agradecer su visita en el salón de ventas, y hasta lo invitaban a los cumpleaños familiares donde, obviamente, conseguía más y más clientes.

Entonces, ¿estás lidiando con objeciones al cerrar ventas? No te preocupes porque nos pasa a todos quienes trabajamos vendiendo. Sin importar qué haces, hay una forma sencilla de vencerlas para generar mejores relaciones, y convertir cada objeción en un camino hacia la concreción.

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  • La matriz de las objeciones

La matriz de las objeciones es un sistema sencillo para que reconozcas cuáles son los clientes que realmente están interesados en comprar, versus los que tienen dudas, están haciendo “espionaje”, o directamente no saben qué quieren o necesitan.

Para graficarla, imagina un cuadrante con estos aspectos:

  • Arriba, a la izquierda: objeciones de precios; y a su derecha: de confianza
  • Abajo, a la izquierda: de necesidad, a su derecha, de urgencia. 

Las de arriba, precios y confianza, son objeciones que llamaremos “reales”, puesto que están basadas en aspectos que podemos detectar más rápidamente. Ambos son manejables para lograr cerrar ventas. 

En las de abajo, necesidad y urgencia, podemos denominarlas “no reales”. Ahí están implicadas ciertas conductas dilatorias, donde la persona no está decidida, no sabe, quiere hacerte perder tiempo, o tiene algún fin que desconocemos. En estos dos aspectos, conviene indagar muy rápidamente para saber si conviene invertir tu tiempo y energía ahí. 

  • Qué hacer: frases típicas y soluciones 

Tomando los cuatro aspectos anteriores, aquí van los indicadores más comunes, y varias ideas de cada cuadrante.

También incluyo algunas apreciaciones generales desde las neurociencias aplicadas a la venta, teniendo en cuenta lo que se activa en los clientes en su hemisferio izquierdo -más racional- y derecho -más blando- para que puedas identificar mejor estas señales. Las señales cambian en cada persona y no son determinantes en su totalidad: hay que aplicarlas según cada caso. 

🤚 Objeciones de PRECIO: 

Frases típicas: "Es muy caro", "No me alcanza la plata", "Tengo mucho menos", "El dinero se destinó a otra cosa", “No es para mí”, “No puedo darme ese lujo”, “Fulano/a me hace rebaja”.

Qué dice su mente: racionalmente, sabe que necesita comprar; puede tener una limitación concreta; calcula probabilidades; quiere argumentos sólidos y concretos.

En el derecho, emocionalmente, siente temor o miedo, necesita que le inspires confianza, seguridad. Puede paralizarse o sobre-analiza si no entiende las situaciones; necesita que le dibujes y expliques; quiere experimentar. 

Herramientas: Habla de valor, no de dinero o costo -esto último da idea de ‘me cuesta, es un esfuerzo’. Ofrece todo como una inversión; indaga cuánto tienen previsto y cómo piensan pagarlo. Muestra tus diferenciales. Crea una imagen mental fuerte de cómo se va a sentir el cliente cuando compre, apelando al lenguaje emocional y vivencial, incluyendo una narrativa o Storytelling que te apoye. Aplica no sólo palabras, sino imágenes, texturas, movimiento.  

🤚 Objeciones de CONFIANZA:

Frases típicas:  "Estoy viendo otras propuestas", “Con lo actual no estoy conforme ni disconforme”, “No conozco esa marca”, "No distingo cuál es la diferencia", "Es más barato en otro lado", "Estoy averiguando, pero no estoy seguro", “Yo conozco una persona que hace lo mismo, pero más económico…”

Qué dice su mente: quiere creer, necesita confiar en ti. Su parte racional indica que quiere ver resultados y testimonios reales, estadísticas, datos; hemisferio derecho: necesita sentir que hay rapport, “feeling” contigo. Huirá de los problemas y complicaciones; quiere que soluciones las cosas en forma eficaz. Cualquier percepción, gesto o detalle será tomado en cuenta. Te prueba y analiza constantemente. 

Herramientas: Crea tu marca personal y posiciónate como líder y experto. Informa tus novedades a los clientes con continuidad. Agrega valor, aunque no te compren aún.  Haz que tu nombre y producto "les suene" en su mente; investiga a cada cliente antes de contactar. Es clave responder siempre rápido y al punto, y diseñar cada propuesta a su medida. Es fundamental que puedan tocar, sientan y prueben cualquier producto o servicio: haz lo mejor en este aspecto.

También amplía información, haz preguntas sobre detalles y empieza a ofrecer tus productos o servicios en forma indirecta, es decir, “vender sin vender”. También es fundamental detectar el punto de dolor y pensar en fomentar el vínculo para crear relaciones duraderas.

🤚 Objeciones de NECESIDAD

Frases típicas: "¿Será esta la solución que busco?, "Ya uso otro servicio/producto; ¿necesito cambiar?", "No quiero arriesgarme", “Quiero algo así, pero tengo que consultarlo”

Qué dice su mente: racionalmente, quiere parecer analítico, formal y concreto, pero su comportamiento verbal y no verbal no condice, por lo que detectarás fácilmente las señales. Habla con frases dudosas, titubea en las palabras, te pide consejos para luego refutarlos con alguna objeción típica. 

Herramientas: Si decides dedicarle algún tiempo a este tipo de prospecto, puedes hacer preguntas para desactivar las objeciones. Por ejemplo: "¿En qué quieres mejorar puntualmente?", "¿Qué te gustaría lograr de aquí a 6 meses?", "De 1 a 10, ¿qué tan satisfecho/a estás hoy?", "¿Qué garantía te gustaría tener?", "¿Qué lugar de prioridad ocupa esto?"

🤚 Objeciones de URGENCIA

Frases típicas: "Envíame la info por mail", "Sólo estoy viendo", “Lo necesito en x tiempo, sí o sí” (y no llegas satisfacer ese requerimiento), "Quiero conocer primero, pero no voy a decidir rápido", "No depende de mí la decisión", “En vez de lo que me dices, ¿si dividimos/fraccionamos/lo haces a mi manera, ¿es más barato?”

Qué dice su mente: generalmente expresa que no tiene interés especial en lo que le ofreces; se mostrará despreocupado y hasta poniéndote a prueba, a modo de desafío. En otros, puede ser que sea extremadamente detallista si le envías información, y suele tender a molestar y a dar vueltas. Todas son señales de que, posiblemente, no quiera comprar.

Herramientas: Envía info general, aunque sugiero que no pierdas tiempo en crear propuestas. Indaga quién toma las decisiones y contáctate con copia a la persona inicial. Prepara materiales genéricos para quedar en contacto, pero no pierdas tiempo. Muchas veces estas personas vuelven a contactarte después de otras compras fallidas.

  • 4 tips para manejar objeciones aún mejor 

  1. Anticipa las objeciones: Investiga cuáles son las objeciones más comunes que suelen tener tus prospectos y prepárate para abordarlas antes de que surjan. Una forma efectiva de anticiparlas es creando una lista de preguntas frecuentes y sus respuestas. Esto te ayudará a evitar que te lleguen "clientes" que no saben bien qué quieren o que no reconocen el valor de tu producto o servicio.

  2. Escucha activamente: Muchas veces, queremos vender nuestro producto o servicio según como a nosotros nos parece. ¡Error! Lo importante es vender adecuado a lo que le parece a tu público y a la necesidad que tenga. Escucha atentamente las objeciones de tus prospectos para identificar sus necesidades y ofrecer soluciones, a partir de lo que tú tienes o sabes hacer, mostrando siempre la propuesta desde la perspectiva de los clientes.

  3. Comunica el valor agregado: Para que tu producto o servicio se destaque, es fundamental que crees tu Marca Personal y la posiciones correctamente en tu segmento. Asegúrate de que tus prospectos entiendan el valor de tu producto o servicio. Comunica los beneficios y ventajas, los dolores de cabeza que le vas a ahorrar y considera ofrecer alguna garantía para reducir el riesgo percibido.

  4. Ofrece alternativas: Si hay objeciones específicas que no puedes abordar, ofrece posibilidades que los satisfagan. Puede ser una oferta especial, un plan de pago personalizado o un producto o servicio similar, o un bonus que agregue una percepción positiva sobre lo que haces.

Recuerda que cada objeción es una oportunidad para demostrar el valor de tu producto o servicio y construir una relación mejor con tus prospectos. No te desanimes, sigue adelante y cierra ventas. 

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Daniel Colombo

Facilitador y Máster Coach Ejecutivo especializado en alta gerencia, profesionales y equipos; mentor y comunicador profesional; conferencista internacional; autor de 32 libros. LinkedIn Top Voice América Latina. Coach profesional certificado por ICF en su máximo nivel, Coach certificado, Miembro y Mentor en Maxwell Leadership, el equipo de John Maxwell. 

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